저는 SK텔레콤 (이하 SKT) 사용자입니다. 올해 저의 SKT 멤버쉽을 확인하면서 이상한 점이 있어서 글을 씁니다. 의혹은 아니고, 이치에 맞지 않나 싶은 점입니다. 한줄로 요약하면 이렇습니다.
SKT는 멤버쉽 등급을 위한 고객점수 평가항목에 왜 정보이용료를 넣지 않나요?
SKT는 멤버쉽 등급을 위한 고객점수 평가항목에 왜 정보이용료를 넣지 않나요?
아래 좀 풀어서 적어봤습니다. 박스 안의 내용과 굵은 글씨 위주로만 읽어도 대충 감이 잡히실(...) 거예요.
* * *
SKT의 멤버쉽에는 4가지 등급이 있습니다. 간단하게 설명하면,
고객등급 / 점수 / 할인한도
VIP / 90점 이상 / 10만점
GOLD / 50점 이상 / 7만점
SILVER / 30점 이상 / 5만점
일반 / 30점 미만 / 3만점
여기서 점수란 핸드폰 사용요금 1만원 당 1점을 의미합니다.
출처 : T world - 우량고객 선정기준
즉 1년간 90만원 이상을 지출하면 VIP 회원이 됩니다. 만약 매월 핸드폰 요금이 (부가세를 제외하고) 5만원씩 나왔다면, 5만원 x 12달 = 60만원 = 60점. 위의 계산 방식에 따라 GOLD 회원이 되는 거죠. (여기에는 장기 고객에 대한 혜택이 있어서 만약 3년간 SKT 회원이었다면 1만원 = 1.15점이 됩니다. 위의 출처 참조)
저는 작년에 모바일 서비스 관련 작업을 하면서 데이터요금을 많이 사용해서 작년 이용실적으로 정해지는 올해 멤버쉽 등급은 당연히 VIP 가 될 줄 알았어요. 얼추 계산해봐도 100점이 훨씬 넘었거든요.
그런데, 막상 확인해 보니 84점 정도가 나와서 VIP가 안되고 GOLD가 되었습니다. 이유를 살펴보니 산정 기준에 다음과 같은 문구가 있더라고요.
연간 사용금액은 부가세, 단말기할부금, 소액결제, 로밍요금 중 국제전화 사업자 매출 해당 금액, 정보 이용료 등 일부 항목은 제외 됩니다.
* * *
그래서 고객센터 (114)에 전화해 봤습니다. 상담원에게 이야기했더니 상담원이 정확하게 알아 본 후에 연락을 해준다고 하더군요. 3-4시간 지나서 알려줬는데, 대화를 간단하게 요약/재구성하면 이렇습니다.
상담원 : 회원 등급 산정할 때 1년간 사용금액에 있어 (해당 페이지에 있는 정보처럼) 부가세나 소액결제, 정보 이용료 등은 제외되는 게 맞다.
나 : 정보 이용료가 모두 제외되는 건가?
상담원 : 아니다. 060 등을 통해 무선인터넷에 접속하거나 온라인 서비스를 위한 외부 결제 등의 것들이 포함되지 않는다.
나 : 그럼 NATE 버튼을 눌러서 무선 네이트 서비스 안에서 결제한 것은 포함되는 것인가?
상담원 : 그렇다. 무선 네이트 서비스 안에서 한 결제 내역은 등급 산정에 포함된다.
나 : 내가 그렇게 사용한 금액이 많이 있는데 전혀 포함이 안되서 물어보는 것이다.
상담원 : 확인해보니 무선 네이트 서비스 안에서 사용을 하더라도 SK텔레콤에서 직접 제공하지 않는 컨텐츠를 사용하면 혜택을 받을 수가 없다.
한마디로 이야기하면 아무리 NATE 버튼을 눌러서 무선 네이트로 접속한 후 유료 컨텐츠를 이용했다고 하더라도 SKT가 직접 제공하지 않는 서비스는 포함시키지 않겠다는 거죠.
예를 들어 각종 VM게임 (고스톱, RPG게임 등), 벨소리, 화보, 만화 등은 NATE가 자신의 무선 포털 안에서 서비스를 하고 있지만 제공사가 따로 있기 때문에 SKT 멤버쉽을 결정할 때는 사용금액을 포함시키지 않는다는 거죠.
* * *
저는 모바일 쪽에서 일을 해봐서 '룰이 원래 그래' 라고 알고는 있지만 일반 사용자 입장에서 볼 때는 이해가 어려울 수도 있다는 생각입니다.
즉 이통사인 SKT는 자신들의 이익을 위해 망을 막고 무조건 자사의 무선 포털인 네이트로만 접속을 하게 하고 있습니다. 그리고, SKT의 정책과 SKT 사업담당자들의 판단으로 서비스를 제한적으로 오픈시키고, 여러 페이지에 노출도 시켜주고 (광고도 해주고) 하죠.
사용자는 SKT에서 열어주는 서비스만 사용할 수 있고, 서비스사(컨텐츠 제공사)는 SKT 사업담당자를 설득시켜야만 서비스를 오픈할 수 있습니다. (이 구조는 SKT, KT, LGT 모든 이통사가 다 동일하죠.)
사용자는 SKT에서 시키는 대로 무선 네이트로 접속해서 그 안에서 유료 컨텐츠를 소비하고, 고지서에도 정보 이용료라고 표시가 됩니다. 네이트 안에서 소비한 정보 이용료는 요금고지서에도 SKT 서비스의 일부로 표시가 되어있고, 실제로도 SKT 과금 시스템을 사용하고, 소비자가 의의를 청구할 때 SKT 고객센터로 연락을 해서 해결할 수 있습니다. 그런데, 멤버쉽 산정 기준에는 포함이 안된다니요. '생각대로 T', '나답게' 라고 하더니 정말 그런가보다 싶은 생각이 들었습니다.
* * *
상담원과 계속 이야기를 하다가 한 가지 더 이해할 수 없는 대화를 하게 됐는데요, 이렇습니다. 역시 요약/재구성했습니다.
(위의 대화에 이어서)
상담원 : 원하는 대답을 못줘서 미안하다.
상담원 : 원하는 대답을 못줘서 미안하다.
나 : 알았다. 어쩔 수 없다. 그리고, 상담원 당신에게 불만을 가진 게 아니다. 정책이 그렇다는데 어쩌겠냐.
상담원 : 이 건에 대해서는 해결할 수 없지만, 혹시 원하는 서비스 같은 거 있냐. 게임이나 벨소리 같은 거 원하니? 보내줄까?
나 : 필요없다. 그런 거 받을려고 문의한 거 아니다.
상담원 : 당연히 네가 이런 거 받을려고 문의한 거 아닌 거 알고 있다. 그래도 줄까?
나 : 잠깐, 근데 네가 생각해봐도 웃기지 않냐? 너네는 이렇게 고객 서비스에 불만을 품은 소비자를 달래기 위해 원래는 유료인 게임이나 벨소리를 무료로 보내주잖아. 사실 이 게임, 벨소리가 SKT 너네가 만든 컨텐츠가 아니잖아. 근데 보내주는 건 너네 맘대로 보내주고 있어. 그러니 소비자들은 더 헷갈리지 않겠냐?
상담원 : 아, 무슨 말인지 알겠다. 근데 그런 의도로 얘기한 건 아니다.
나 : 060, ARS 서비스로 이용한 것도 아니고 너네가 시키는 대로 NATE 버튼 찍고 들어가서 무선 네이트 서비스 내에서 유료 컨텐츠를 이용했는데, 그 내역은 SKT 것이 아니니까 멤버쉽 결정에 포함시키지 않고, 고객 불만시에는 이렇게 너네 맘대로 이용하고... 좀 웃기다.
상담원 : 미안하다. 앞으로 이런 일이 일어나지 않도록 책임지고 위에 보고 하겠다.
나 : 됐다. 이미 지난 일이고, 어떻게 해줄 수 없는데 뭘 책임지고 할 필요까지 있겠냐. 안 그래도 다른 통신사로 옮길려고 하다가 계속 쓰는 건데... 흥- 수고해.
좀 이상하다고 한 점이 이렇습니다. 고객 멤버쉽 정산에는 포함시키지 않는 컨텐츠를 고객 불만 잠재우기용으로는 SKT 자의적으로 사용을 한다는 거죠. 소비자들은 더 헷갈리지 않을까요? (물론 컨텐츠 제공사와 협의를 했든지 무료 프로모션 하는 게 있다든지 해서 고객들에게 보내주는 거겠죠. 컨텐츠 제공사가 아예 모르고 있다면 그건 정말 큰일인 거고요)
* * *
마지막으로, 보내주겠다는 무료 컨텐츠를 거절한 후에 문득 생각이 들었습니다.
1. 아하- 맞아, 예전부터 이런 고객 컴플레인에는 벨소리나 게임을 보내주면서 선심을 쓰면 고객들을 잠잠하게 해왔지.
2. 잠깐... 이거 생각해보니 무료로 보내준 컨텐츠를 다운 받을 때 데이터 통화요금이 나간다는 사실을 많은 고객들은 알고 있을까?
3. 즉, 무료 컨텐츠를 보내주는 척 하면서 다시 고객들의 데이터 통화요금을 빼먹는 이 전술... 완전 꿩 먹고 알 먹고 작전이구나! 멋지다, SKT!
게다가 SKT가 강력하게 항의하는 고객들에게는 - 진상짓을 하는 고객들에게는 여러 가지 경로로 결국 요금 감면을 해주는 걸 예전부터 알고 있던 터라 강하게 한번 이야기해볼까 하는 생각도 들었지만... 그냥 그만 뒀습니다.
여러 가지로 참 빵꾸똥꾸같은 기분입니다;;;
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몇 가지 상세하게 할 말이 조금 있지만 글이 더 길어질 거 같아서 생략; 다음에 기회가 있으면 적도록 하겠습니다.
비밀댓글 입니다
이 쪽 계통에 계신 건가요? 몰랐어요!
다른 곳의 멤버쉽 정책은 모르긴 하는데, 왠지 크게 다르지 않을까 하는 선입견이 있네요 -_-a
SKT는 충성고객에게 조금 더 혜택을 주는게 돈이 아까운가 보군요.
저도 10년 가까이 SKT를 쓰고 있지만, VIP 산정하는데 뭘 그리 어렵게 포인트 산출해서 주는지 모르겠습니다.
물론, 개인에게는 작은 혜택이지만 그걸 합하면 기업 입장에서는 부담이 되는 비용이라고 말할수 있겠지만, 그 막대한 이익에 비하면 또 얼마 안되는 부담일텐데 말이죠.
있는 놈들이 더 무섭다더니, SKT도 그꼴이네요.
다른 이통사 고객도 아니고 자사 고객인데 저렇게 조건이 어렵게 붙으니 일반 사용자들은 어떻게 되는지 이해하기가 엄청 어려울 것 같아요.
많이 아쉽습니다.
다른 곳도 그런 식으로 하는 것으로 알고 있어요.
KT랑 LGT를 다 써보니.
그리고 카드사 같은 데에도 연회비 내기 싫어서 해지한다고 하면
"그럼 올해 일 년만" 내지 말라고 하더군요.
정말 저렇게 반말로 통화했다면 재밌었겠네요.
다른 곳도 그런가요? 이제까지의 무선 인터넷 시장이 그럴 수 밖에 없는 구조인지도 모르겠군요. 이통사에서 일단 막아놓고 찔끔찔끔 풀어주는 형태이니...
서로 기분 상하지 않는다면 길게 돌려 말할 필요없이 저렇게 반말로 하는 것도 나쁘지 않을 것 같아요. ^^
지나가다 보게되서 글 올립니다.
저도 새해 되자마자 확인했는데 골드에서 일반으로 확 내려갔더군요..
한 번 연체하면 점수 5점 씩 깎으면서, 1+1년은 0.05점..
솔직히 너무하죠..
잡은 물고기에게는 먹이를 주지 않는다... 분명한 회원 정책이죠. :-/